–Hitachi se dote d’un nouvel outil de gestion de l’assistance après-vente
Johnson Controls - Hitachi a choisi de déployer un nouvel outil pour améliorer son service après-vente en Europe. Le nouvel outil, appelé « Field Service Lightening » (FSL) via le CRM Sales Force, a été adapté à l’activité et mis en place pour renforcer la productivité et l’efficacité de l’assistance technique.
Un projet majeur pour le groupe
En lien étroit avec les valeurs fondamentales du groupe, particulièrement attaché à la satisfaction clients, Johnson Controls - Hitachi s’engage à améliorer le parcours client, à travers un service après-vente plus performant. Pour ce faire, un modèle global a été défini au niveau mondial, avec au cœur du système, le CRM Salesforce. Qu’elles soient basées en Europe, en Inde, en Asie du Sud-Est ou au Japon, toutes les équipes du service clients vont déployer l’outil, pour garantir un niveau de service comparable.
Pour Guillaume Gaume, Directeur du Service Clients, ce nouvel outil est une avancée majeure pour améliorer le parcours clients, notamment dans la gestion des appels reçus. Guillaume Gaume explique : « Nous sommes soucieux de mieux traiter les appels entrants, en tenant compte des types de demandes, et du degré d’expertise requis pour bien y répondre. Grâce une réorganisation de nos services, nous pouvons désormais mieux orienter les clients, beaucoup plus rapidement, vers les meilleurs interlocuteurs. De plus, la centralisation des informations doit nous permettre de ne perdre aucun appel et de renforcer notre efficacité. »
Un lancement français
La France est le pays pilote sur le projet en Europe. Le déploiement dans les autres pays européens interviendra d’ici 2021. Le nouveau numéro à retenir pour joindre l’assistance après-vente Hitachi, pour toutes questions techniques, pièces détachées et planification de mise en service & audit, est désormais le 04 81 68 04 53.
Dans la chronologie, l’appel est d’abord traité par un premier niveau, où il est qualifié. S’il s’agit d’une requête simple ou administrative, les opérateurs renseignent le client directement. Si la requête demande une expertise, elle est transmise directement au second niveau, avec tout l’historique consultable instantanément, évitant la perte de temps des redites. Au total 20 personnes sont ainsi disponibles constamment, au sein des 9 agences et au siège à Lyon, pour traiter les demandes.
Et en bout de chaîne, la planification des interventions techniques est elle aussi optimisée, grâce à une application dédiée dans FSL. Plus de 60 techniciens Hitachi ou agréés Hitachi vont être équipés, pour une utilisation interne. Matthieu Lemarié, Coordinateur Service Clients, livre son opinion : « Une petite révolution est en marche avec cette application, qui permet à nos techniciens de confirmer leurs disponibilités rapidement, sous 2H maximum. Nous pouvons planifier nos interventions beaucoup plus efficacement. »
Enfin, un autre point fort concerne le partage des rapports d’intervention. Tout est centralisé via l’application, la traçabilité offerte par le système est complète.
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